👀 Обзор временно открыт для всех
Суть проекта
Hona создал сервис, который позволяет юридическим фирмам наладить «проактивные» коммуникации со своими клиентами.
Обычные коммуникации клиентов с юридическими фирмами и другими компаниями, оказывающие услуги — «реактивные». Это значит, что клиент должен звонить или писать в компанию, чтобы узнать, как идут дела с его заказом — на какой стадии выполнения заказ находится, когда ожидать следующего шага, и не нужно ли клиенту что-нибудь для этого дополнительно сделать.
Если компания подключилась к Hona, то всё начинает происходить по-другому.
Во-первых, передав своё дело юридической компании, клиент сразу видит в своём личном кабинете последовательность всех шагов, которые его дело будет проходить — с объяснением каждого шага и оценкой длительности его выполнения.
Во-вторых, когда компания выполнит очередной шаг в деле клиента, срабатывает триггер, который компания на это событие установило — например, отправка смски или письма клиенту о том, что такой-то шаг выполнен.
Учёт выполненных шагов происходит автоматически — благодаря тому, что у Hona есть готовые модули интеграции с популярными платформами управления проектов для юридических фирм и даже с универсальным Salesforce.
При этом компания может сама задать, при наступлении каких событий нужно отправлять сообщения клиентам, потому что дело может периодически проходить через какие-то внутренние этапы типа передачи между исполнителями. Так как лозунг стартапа: «Информировать, но не перегружать», это позволяет компаниям избегать перегрузки своих клиентов лишней информацией 😉
В-третьих, коммуникации с клиентом через Hona могут не ограничиваться простым информированием — они могут быть двусторонними. После завершения очередного этапа работы по делу платформа может сообщить об этом клиенту и одновременно попросить предоставить документы, необходимые для выполнения следующего этапа. Эти документы клиент может отправить в ответном сообщении или загрузить в свой личный кабинет, где хранится вся история его коммуникаций с компанией.
Компания может брендировать платформу по своему усмотрению, так что у клиента возникает полное ощущение, что это сама компания разработала для его удобства такой замечательный инструмент.
Сейчас стартап запустил на своей платформе в бета-режиме ИИ-помощника, который в автономном режиме может отвечать на вопросы клиента, связанные с его делом — более подробно объясняя, в каком оно состоянии, что там произошло, что будет происходить, и как это переводится на обычный человеческий язык 😉
Напомню, что платформа Hona специально заточена под юридические компании — для чего у них есть готовые наборы шаблонов для задания этапов выполнения разнообразных дел и модули интеграции с популярными платформами управления проектами для юридических компаний.
В первый раз я обратил внимание на этот стартап летом прошлого года, когда он выпустился из Y Combinator и привлёк 2.1 миллион долларов инвестиций в дополнение к стандартному чеку акселератора. А сейчас, меньше чем через год спустя, Hona поднял новые инвестиции размером 12.22 миллиона долларов.
Что интересного
То, что Hona сфокусировался на рынке юридических услуг, кажется серьёзным ограничением. Однако это большой рынок, на котором ещё пахать и пахать 😉
Во-первых, только в США насчитывается порядка 45 тысяч юридических компаний, каждая из которых в принципе может стать клиентом платформы.
Во-вторых, размер глобального рынка технологических платформ в юридической сфере уже составляет 25 миллиардов долларов. А к 2027 году, благодаря развитию ИИ-технологий, он вырастет до 50 миллиардов. Именно поэтому Hona сейчас активно экспериментирует с применением ИИ в своей платформе — чтобы успеть на этой волне подняться.
Однако, на мой взгляд, здесь спрятан ещё более мощный тренд — это оцифровка рынка услуг. Всё больше услуг рекламируется и продаётся через интернет — даже если их по факту оказывают в оффлайне. А для управления оказанием этих услуг всё чаще используют цифровые платформы — которые позволяют более эффективно эти процессы контролировать.
Как следствие, начинают набирать популярность маркетплейсы услуг, потому что люди хотят иметь возможность, как и в случае покупки физических товаров, приходить в одно место, где они могут найти провайдеров нужной услуги и сравнить их условия.
В этот тренд хочет заскочить, к примеру, европейский стартап Scnd со своей платформой-конструктором маркетплейсов услуг, о котором я писал осенью прошлого года. Он поднял 4 миллиона евро инвестиций в первом же раунде.
Однако пока маркетплейсы услуг представляют собой по сути каталоги визиток компаний или мастеров, где можно найти провайдеров услуг. Потому что всё дальнейшее общение с найденными провайдерами по-прежнему происходит в ручном режиме — начиная от выяснения цен, сроков и условий и заканчивая контролем выполнения процесса оказания услуги.
И тут же в голову приходит пример британского стартапа Lottie, о котором я писал прошлой осенью.
Вначале у них был просто маркетплейс домов престарелых, который тоже представлял собой по сути «каталог визиток». Потому что, найдя подходящие дома престарелых, пользователи маркетплейса должны были вручную связываться с ними, чтобы уточнить наличие свободных мест и возможные сроки заселения — для чего им в среднем нужно было совершить 6 контактов.
Однако новые инвестиции, размером в 2 раза большие, чем все предыдущие, он поднял после того, как купил CRM Found, специально разработанную для управления домами престарелых. Lottie интегрировал свой маркетплейс с этой CRM, после чего пользователи маркетплейса стали находить «визитки» домов престарелых сразу с информацией о сроках возможного заселения — что в 5 раз уменьшило время поиска подходящего дома престарелых.
Неожиданным на первый взгляд бонусом оказалось, что Lottie получил возможность больше зарабатывать! Ведь раньше он брал с домов престарелых только оплату «за клики», то есть за контакт клиента с найденным на маркетплейсе домом престарелых — потому что дальнейший путь клиента был для него непрозрачен. Теперь он получает из интегрированной с маркетплейсом CRM информацию о реальных бронированиях, совершённых через маркетплейс — и поэтому берёт с домов престарелых проценты от оплат проживания приведённых маркетплейсом клиентов.
Таким образом, современный маркетплейс услуг — это «каталог визиток», непременно интегрированный с CRM провайдеров услуг. Потому что из этой CRM маркетплейс может подтягивать информацию о текущей загруженности провайдера услуг, реально оказанных ими услугах пришедшим с маркетплейса клиентам, сроках оказания этих услуг и другую полезную информацию — которую маркетплейс может использовать для выставления рейтингов, сортировки выдачи результатов поиска и даже для перехода на модель оплаты за результат. Кроме того, в личном кабинете маркетплейса пользователь получит возможность ещё и следить за ходом выполнения своей услуги через соответствующую интеграцию с CRM провайдера.
А это серьёзно приблизит недоразвитые пока маркетплейсы услуг к нормальному состоянию маркетплейсов, к которым пользователи уже привыкли на примере маркетплейсов по продаже физических товаров.
Куда бежать
Вообще-то, сегодняшний мегатренд состоит в том, что рынок продажи услуг уже стал больше, чем рынок продаж физических товаров. Но рынок услуг пока ещё плохо оцифрован. А это значит, что сейчас он начнёт резко оцифровываться, чтобы соответствовать требованиям времени. Это будет относится как и к собственной оцифровки, так и к появлению маркетплейсов услуг современного типа.
Проблема в том, что будущие и существующие маркетплейсы услуг замучаются разрабатывать модули интеграции с разнообразными CRM и платформами, которые используют в своей работе провайдеры услуг. А ещё и внедрять собственные цифровые платформы на этот отсталый пока в сфере цифровизации рынок.
К тому же провайдеры услуг вряд ли захотят подсаживаться на инструментарий конкретного маркетплейса, который слишком сильно их к этому маркетплейсу привяжет. Они захотят иметь более гибкое и независимое решение, которое позволит им интегрироваться с любыми маркетплейсами, а ещё и использовать ту же схему для интеграции с собственным сайтом и другими каналами продаж своих услуг.
А это приводит нас к мысли о том, что можно заняться созданием своеобразной «прослойки» — платформы которая, с одной стороны, может интегрироваться с внутренними CRM провайдеров услуг, а с другой стороны, напрямую взимодействовать с клиентами или интегрироваться со сторонними сервисами типа маркетплейсов.
Задача «прослойки» при этом — сделать процесс оказания услуг предсказуемым и прозрачным, а также обеспечить двустороннюю коммуникацию между клиентом и провайдером услуг. Ну а неоцифрованным пока провайдерам услуг такая прослойка может даже продавать собственную или стороннюю CRM 😉
Но это ведь как раз то самое, что делает сегодняшний Hona! Поэтому «локальную» идею этого стартапа о том, что клиентов юридических фирм надо сначала сделать «счастливыми» (обеспечив им прозрачность и предсказуемость получения результата), а потом «лояльными» — можно расширить до идеи создания платформы-прослойки для обеспечения прозрачности и предсказуемости на рынке услуг в целом.
Таким образом, направление возможного движения — это развитие концепции Hona в сторону создания более универсальной платформы с возможностью интеграции с маркетплейсами и другими каналами маркетинга и продаж.
Как я говорил, рынок услуг сейчас резко оцифровывается. А это делает такое направление движения очень и очень актуальным — что позволит подобной платформе взлететь на волне происходящего сейчас на рынке изменения.
О компании
Hona
- Сайт: hona.com
- Последний раунд: $11.22M, 29.04.2024
- Всего инвестиций: $13.3M+, раундов: 3